El Nacimiento de Nespresso – Un referente de Innovación

ByCarmen Ferreiro

El Nacimiento de Nespresso – Un referente de Innovación

Nespresso Innovacion La historia de Nespresso es claramente un referente cuando se habla de innovación. De hecho, Nespresso más que un producto innovador, supuso una innovación centrada en proporcionar una nueva y única experiencia a los amantes del café. Porque tomarse un café digno de las mejores cafeterías del mundo, es un ritual que dos millones de personas llevan a cabo al menos una vez al día y están dispuestos a pagar un precio más alto  por disfrutar de este auténtico placer. Un placer que se obtiene introduciendo una capsulita de café en la cafetera, apretando un botón y viendo como cae gota a gota un delicioso café. Detrás  del propósito de Nespresso (conseguir que el cliente pueda hacerse un café casi perfecto en su casa) se esconde un trabajo tremendamente escrupuloso. Sólo el 1% y el 2% de la cosecha mundial de café satisfacen los requisitos de sabor y aroma de la compañía. El proceso es tan minucioso que la compañía decidió centralizar toda la producción en una sola planta en Suiza que está en funcionamiento las 24 horas del día durante todo el año. La materia prima que se usa para hacer el café pasa por 33 controles de calidad. Se hacen catas, se comprueba el tamaño del fruto, se controla constantemente la humedad y el oxígeno, se comprueba que las cápsulas estén cerradas herméticamente y se hace un control visual para garantizar que cada unidad sea perfecta. Y todo esto se remonta al año 1976 cuando Eric Favre, un ingeniero de Nestlé con alma de emprendedor que siempre quiso inventar algo que se pudiera vender, se aventuró a viajar a Italia con su esposa para descubrir dónde hacían el mejor Expreso del mundo. Probó muchos cafés, pero encontró uno que era superior en sabor por la forma en la que era preparado. El barista que hacía este café, el Sr Eugenio del Café Sant’Eustachio en Roma, usaba las máquinas de Expreso antiguas de cuatro pistones y aireaba el agua varias veces más de lo que normalmente lo hacían en otra cafeterías. Gracias a esto, el Sr. Favre entendió que para obtener un buen expreso, se debe introducir el máximo de aire en el agua antes de que entre en contacto con el café. El aire tiene un 20% de oxígeno. De este modo, los aromas o los aceites esenciales se oxidan y se pueden extraer más rápidamente. Después de esto, el Sr. Favre regresó a Suiza y se dispuso a probar su idea. Uno de los mayores retos a los que se enfrentó, fue explicar la visión de su idea y lo que esta podía  dar de sí. El Expreso es un café mucho más aromático y gustoso porque “las pequeñas burbujas de aire del líquido estallan en el paladar y despiertan las papilas gustativas”.  Así que para demostrar su idea, comenzó a trabajar en una “célula de extracción que concentrara todos los sabores”. A partir de sus conocimientos de ingeniería, optó por una media esfera, a cuya base incorporó un filtro y una membrana. Poco después, diseñó una cápsula semejante a un sombrero hongo, que fue evolucionando hasta su forma actual. El genial invento del Sr. Favre ha puesto al alcance de millones de consumidores el arte de preparar un expreso. Si en el pasado un buen expreso era un bien preciado, hoy, los amantes del café pueden disfrutar fácilmente y a voluntad del aroma amargo y el sabor intenso de cafés de todo el mundo. Pero la experiencia va más allá de la fórmula de las capsulas. El sistema Nespresso se convirtió en la nueva  forma de producir, vender y disfrutar del café. Además del minucioso proceso de selección de su materia prima y proceso de fabricación, han implementado un sistema llamado AAA Sustainable Quality, a través del cual Nestlé colabora directamente con alrededor de 52.000 productores de café en siete países para ayudarles a implementar técnicas de cosecha sostenible. Adicionalmente, Nespresso paga a sus proveedores un 35% más respecto al precio medio del café en la Bolsa de Nueva York. En España, los clientes de Nespresso pueden acceder a su café a través de sus 60 establecimientos, 20 espacios en el Corte Inglés y más de 2.400 puntos de recogida. Nespresso en nuestro país ha sido una historia de éxito desde sus inicios en 1998, manteniéndose desde entonces como líder absoluto del mercado de café en monodosis. El de Nespresso es sin duda un caso que se estudia en todas las escuelas de negocios, tanto por el tremendo éxito que ha obtenido, como por la complejidad del proceso empleado para llegar hasta esa meta. El éxito de Nespressso es para Manum un referente porque pensamos que la Creatividad y la Innovación no son solo recursos de unos pocos, sino habilidades transversales que todo colaborador debe desarrollar y que las organizaciones deben fomentar y gestionar, como así fue en el caso de Nestlé y del Sr. Favre. Del caso Nespresso extraemos cinco aprendizajes que resultan aplicables a prácticamente a cualquier otro contexto en el que la innovación resulte protagonista:

Obsesión por el propósito: En los años 60, en Nestlé estaban convencidos de que el café instantáneo, acabaría con el negocio de las máquinas de café y que era el mejor producto que se podía ofrecer, sin embargo, Favré no estaba tan convencido de esto. Es por esto que se obsesionó con la idea de poder entregar el mejor expreso, fácil de hacer y que todos pudieran disfrutar.

Seguridad en uno mismo: De no ser por la seguridad que tenía Favré de que su idea era ganadora, muy probablemente ésta no habría salido de los laboratorios de prueba de Nestlé. En esa época el café instantáneo estaba en auge, pero él ingeniero consiguió que su jefe le diera permiso para poder seguir perfeccionando su idea y buscando el método de extracción perfecto.

Actitud emprendedora: Favré decía que no tiene sentido inventar algo que no se pueda vender. En el proceso de la creación de su idea, Favré pensó en vender un concepto y no solamente una fórmula. Este concepto incluía las cápsulas de café y la maquina constituyendo una gratificante experiencia que podrían vivir sus clientes en casa.

Escucha permanente al cliente: La marca lleva desde 2011 teniendo en cuenta las opiniones de 35.000 compradores y miembros de su Nespresso Club en 11 países de diferentes partes del mundo. Gracias esto, Nespresso ha podido conocer las necesidades de sus clientes, tanto aquellas que son obvias como las que son menos “latentes” pero que están ahí.

Capacidad para reinventarse: Durante años Nespresso tuvo el liderazgo del mercado del café en cápsulas. En un principio, protegidos por la propiedad de la patente de las cápsulas, Nespresso disfrutó de una cómoda posición en el mercado del café en monodosis. Sin embargo, con la liberación de la patente fue inevitable la llegada de la competencia que, con un producto un 14% más barato, le arrebató en poco tiempo el 10% del mercado. Para enfrentarse a esto, Nespresso ha ampliado su red de distribución y gracias a su proceso de escucha permanente de sus clientes han desarrollado una amplia gama de nuevos sabores, maquinas cada vez más atractivas ligadas a las nuevas tendencias de moda y decoración, diversas maneras de adquirir las capsulas, etc. Gracias a esto, Nespresso ha logrado mantener su imagen premium y, de acuerdo la revista Bloomberg, la marca ha crecido su participación en el mercado de forma sostenida, alcanzando un 6% durante 2012.

Hacer frente a los retos del mercado requiere crear e innovar para alcanzar constantemente nuevas ventajas competitivas. ¡Aprendamos pues del Sr. Favre y de Nestlé… y sigamos en la medida de lo posible sus pasos!
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