El CEO de United Airlines comparte lecciones de un año turbulento. SHRM 2018.

Bygrupomanum

El CEO de United Airlines comparte lecciones de un año turbulento. SHRM 2018.

SHRM 2018

Continuamos nuestros artículos sobre la Conferencia y Exposición anual de SHRM18, evento en el que diferentes ponentes tienen la oportunidad de transmitir sus experiencias y conocimientos relacionados con el mundo de los Recursos Humanos. Ayer fue el turno de Oscar Muñoz, CEO de la compañía aérea United Airlines y que nuestro colaborado Alberto San Pedro ha tenido la oportunidad de ver y escuchar.

El CEO Oscar Muñoz se describe a sí mismo como un ejecutivo que ha incluido en su forma de pensar los Recursos Humanos, un departamento que solía ser considerado “un último recurso” para reforzar las políticas y dirigir problemas de desempeño del empleado.

“En United, los RR.HH., ahora es el primer lugar al que vamos,” explica Muñoz, “Al fin y al cabo, en United, nos dedicamos a las personas.”

Como muchos líderes, Muñoz ha conseguido darse cuenta de la importancia que tiene la función de RR.HH. en un momento donde adquirir los empleados con talento es cada vez más difícil y donde una mala experiencia de un solo cliente, puede ser compartida globalmente en cuestión de minutos.

Su compañía se ha visto envuelta en múltiples controversias durante el pasado año. En 2017, un pasajero fue arrastrado fuera de un avión de la compañía después de que se negara a abandonar su sitio en un vuelo con “overbooking”, y algunos meses antes un cachorro murió en uno de sus vuelos después de que un asistente de cabina insistiera que el perro tenía que estar en los compartimientos de equipaje.

EL CEO de SHRM, Johnny C. Taylor, Jr., SHRM-SCP, comprometió a Muñoz con una serie de preguntas, empezando por preguntarle qué cambios había hecho la aerolínea en respuesta a la atención mediática que había recibido.  

A continuación, se exponen una serie de lecciones clave que Muñoz presentó a lo largo de su discurso y que nacen a partir de sus experiencias recientes.

1- No dejes que las reglas te prevengan de hacer aquello que es correcto.

En el pasado, “dejamos que las reglas, políticas y procedimientos, se metieran en medio del camino de hacer aquello que era correcto para nuestro cliente,” respondió Muñoz.  Mientras que tener reglas claras puede ser crucial para asegurar la seguridad, explicó que los empleados también tienen que sentirse empoderados para ejercitar su juicio y empatía en situaciones reales de su práctica labora, de manera que puedan ayudar a los clientes sin poner a nadie en peligro.

“La respuesta…no siempre puede ser ‘no,’” dijo Muñoz. “Tenemos que ser infinitamente más flexibles.”

Fue el equipo de RR.HH.  de Muñoz, conducido por el presidente representante de los clientes, el cual puso la “preocupación” como algo secundario, solo ante la seguridad en la nueva lista de prioridades de la compañía. En otras palabras, los trabajadores han recibido permiso explícito para hacer excepciones cuando vean que encajan y siempre que no comprometan la seguridad.

Si un agente de United ve un padre de un menor con dificultades para alcanzar la puerta de embarque, momentos después de que tuviera que estar ésta cerrada, por ejemplo, “ahora tienen la capacidad para solicitar la espera -la seguridad siempre prima- pero voy a mantener la puerta abierta si puedo,” explica Muñoz.

2- Escucha a tus empleados.

Taylor preguntó a Muñoz sobre otras controversias recientes en la compañía. United anunció en marzo que sustituía el programo de bonus mensual por un programa de lotería que premiaba con algunos grandes premios para sus empleados de forma aleatoria. Después de la reacción negativa de los trabajadores, la compañía retrocedió en la aplicación del nuevo programa.

“Fue un caso perfecto en el que no escuchábamos eficientemente,” explicó Muñoz. “Cuando el (sonido) se convirtió ensordecedor – y realmente se convirtió ensordecedor- cambiamos el curso.”

Él consiguió entender algo más a partir de la experiencia. “Qué he aprendido y qué hemos aprendido como equipo… no es que no nos preocupemos de ser recompensados como individuos”.

3- Tu cultura viene dictada por un 10% de tu sitio de trabajo.

Muñoz citó un refrán sobre el maquillaje que se usa en las grandes organizaciones como United, que tiene más de 130.000 trabajadores. Aproximadamente el 10% tienden a ser personas que van a ser negativas sin importar la circunstancia, mientras que otro 10% son el contrario -les va a encantar tu compañía casi bajo cualquier circunstancia. El otro 80% se encuentra en algún lugar en el medio.

El truco es encontrar maneras de persuadir ese grupo mayoritario hacia el grupo positivo. “El rol de RR.HH., es escuchar y aprender constantemente” de las conversaciones casuales con un empleado, porque “hay alguien en el medio que dice, ‘¿Sabes qué? Ya he acabado con esta negatividad. Voy a ver el lado positivo que estamos intentando generar.’”

4- La gente importa tanto como los beneficios.

Esta es una de las lecciones claves que Muñoz ha aprendido de RR.HH. y de sus fuerzas de trabajo. Mientras que él siempre ha entendido la importancia del éxito financiero, en los últimos años ha ganado una apreciación más profunda para los individuos que han inventado una cultura organizativa.

“Por lo que a mi forma de pensar respecta… pienso en nuestra compañía tiene que ser rentable, pero más importante, con principios,” expuso Muñoz. “El cómo tratamos unos con otros es absolutamente fundamental para determinar cómo tratamos con nuestros clientes.”

 

Una vez finalizado el SHRM 2018, en Manum Consulting Group realizaremos un Desayuno Informativo el día 13 de Julio en Barcelona para presentar los puntos clave expuestos en la conferencia y así transmitirte las novedades y los conceptos cruciales explicados en el SHRM 2018. Puedes apuntarte aquí: http://postshrm18.pagedemo.co/

¡TE ESPERAMOS!

 

Artículo Original de SHRM
Traducido y adaptado por Laia Rühling
Consultant Trainee

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